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2018中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告发布
文章来源 : 中国工业新闻网 发布时间 :2019-01-24 20:42分享到:
  201919日,由中国汽车流通协会主办的中国汽车消费论坛在北京举办,论坛以“e动汽车消费”为主题,即基于互联网时代的驱动力量,促进汽车消费健康发展,满足人们对美好生活的的需求。会上,中国汽车售后服务质量监测大数据平台(CADA云数聚)发布了“2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告”。报告显示,自主品牌中,北京汽车、吉利、宝骏表现出众,均获得95分以上高分。合资品牌中,上汽斯柯达、东风本田、北京现代夺得前三甲。

  据介绍,中国汽车售后服务质量监测大数据平台采用了以用户体验为中心的互联网+汽车售后服务质量的评价体系,从服务顾问、服务设施、维修时间和维修质量五个维度进行监测。数据精准,并经过专业的系统分析,监测结果公平准确地反映了各汽车品牌在售后服务质量方面的表现。数据显示,同2017年相比,2018年行业各维度表现均有待提升。维修价格维度提升较大,质量和时间维度连续两年是最弱项。

  本次报告数据采纳了“中国汽车售后服务质量监测大数据平台”2018年5~12月27万条有效样本。样本来自2000多家4S店,覆盖了60个汽车主流品牌和112个1-4线城市。

  报告显示:2018年度汽车售后服务行业总体表现从2017年度的88.30分提升到91.59分,提升了3.29分。五个测评维度表现均有提升,其中维修价格维度提升较大,从88.70分提升到93.95分,共提升5.25分;2018年度的维修质量维度87.14分和维修时间维度84.47分相比2017年度均有所提升,但连续两年来仍然是测评的较弱项。

  报告最后通过三个关键指标“一次性修复率、净推荐率NPS、售后服务忠诚度”将三个品牌组的表现分别做了对比,合资品牌组在一次性修复率方面稍弱,各品牌组的客户对售后服务商(测评主体-4S店)的认可度都是很高的。虽然在客户看来,整体的售后服务环节中有一些需要改进和不满意的环节,但仍然倾向选择再次来店维修保养并介绍身边客户进店维修保养。

  通过“2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告”分析,得出以下观点: 

  1、专业是服务的核心,但没有以“客户需求”为考虑的专业是没有市场价值的;

  2、客户就在身边,从未流失,无需导流,满足“客户需求”是留住客户的根本;

  3、50万+汽修服务企业竞争,谁更懂“客户需求”,谁才会有更好的生存机会。

  (沈新竹) 

编辑 : 沈新竹
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